Skip to content

«Современный» интернет-банкинг в России

В наши дни стремительное развитие технологий стало уже нормой жизни: еще пять лет назад нельзя было представить себе некоторых аспектов нашей жизни, которые сегодня являются повседневной реальностью. Мы можем ехать в такси и наслаждаться чтением новостей на мобильном устройстве, развлекаться, проводя время за мини-играми, или осуществлять управление своими финансами. Доступ во всемирную паутину стал настолько прост, а аппаратно-программные возможности так широки, что мы уже не представляем своей жизни без ощущения постоянного нахождения «в зоне доступа сети».

В наше время технологии развиваются именно в том направлении, которое им задают пожелания и потребности конечного пользователя. Мобильный телефон всегда с собой у 100% населения земного шара, пожалуй, наряду только с ключами от дома. И именно поэтому большинство компаний стремится расширить доступ к своим сервисам с помощью мобильных устройств.

Человек не удивляется интернету в самолете на высоте 10.000 километров, мобильной связи на вершине горы и разгону до 100 км/ч за 3 секунды. Каждый день создается нечто, что повышает потребности и желания каждого из нас.

К сожалению, рынок продуктов ДБО в России и странах СНГ на общемировом фоне выглядит более чем грустно. На данный момент предложения для банков на 98% исходят от компаний, присутствующих на рынке более десяти лет. Это обусловлено несколькими факторами, некоторые из которых стоит рассмотреть подробнее.

 

1. Эти компании знают, как делать интернет-банкинг.

Действительно, это так. Компании работают в этой сфере далеко не первый год: они успели создать свой продукт и внедрить его на рынок. Однако именно в этом преимуществе скрыт значительный минус. Банковское программное обеспечение, по сути, во многом рудиментарно и взаимозависимо. Если АБС создано в 90-ые гг. ХХ века, и метод «связки» с ним не меняется, вендоры интернет-банкинга не видят смысла в том, чтобы развивать свой продукт в этом направлении. Фактически, подобный подход распространяется практически на все модули продукта. Появляется новое требование от регуляторов – патч; взломали алгоритм хеширования паролей – патч. Никто не стремиться создавать инновационные продукты, потому что наличие готовой разработки позволяет удерживать клиентов за счет старого как мир афоризма: «Работает – и ладно. Зачем что-то менять».

Да, опыт – это важно. Но сочетание опыта и молодости — ключевой фактор успеха в отрасли, технологии которой развиваются фактически «не по дням, а по часам». Банки все больше внимания уделяют автоматизации и оптимизации собственной IT-инфраструктуры. Ярчайший пример – внедрение корпоративных шин (ESB), которые позволяют перейти от работы с каждым отдельным внутрибанковским сервисов (будь то openway, 3card или что-то еще) к взаимодействию с единой точкой входа, на которую завязаны все сервисы. Помимо прочего, данное решение позволяет унифицировать интерфейсы взаимодействия и в будущем с поразительной легкостью внедрять любые банковские продукты.

И разработок в этой области на сегодняшний день более чем достаточно: интерфейсы, библиотеки, форматы сообщений, асинхронные очереди и многое другое. И именно на данном этапе наиболее важное значение приобретает желание молодого сотрудника творить, достигать цели самым оптимальным путем, а не сидеть за монитором, пытаясь «придумать велосипед».

Для развития банковского бизнеса важно понимать, что плодить сущности – дорого и ненужно. Давая задание программисту (или идя на поводу у его желания) написать нечто с нуля, мы существенно расширяем категорию деловых рисков, причем основным является огромная потеря времени, которое, как известно, стоит денег. Невозможно написать что-то с первого раза без ошибок, на выявление и исправление которых будут в дальнейшем отвлечены драгоценные ресурсы. Компании-вендоры нередко идут по пути развития собственного технологического вакуума за счет заказчика. Просто потому, что многолетняя практика создания одной вещи в буквальном смысле слова развращает программистов, вводит их в творческий застой, приучает игнорировать все новое, но напрямую не касающееся данного продукта.

 

2. Эти компании «на слуху».

Узнаваемость бренда – огромное преимущество, достичь которого нелегко. Но в конечном итоге компания становится заложником и жертвой как раз собственной узнаваемости. Им заранее рассылают RFI на тендеры, приглашают на презентации, внимательно слушают и… верят. А такой подход неизбежно порождает мысль: «Если нет разницы, зачем платить больше?». Какой смысл развивать собственный продукт, если его и так купят – за громкое имя?

Попробуйте подойти к вопросу объективно, не глядя на бренд: вас когда-нибудь по-настоящему удивляла услуга онлайн-ДБО? Хороший дизайн, розничный бизнес, повернутый лицом к клиенту, новая виртуальная клавиатура… И все. В то время как мы наслаждаемся любимым порталом в iPad в автомобиле, способном разогнаться до 100 км/ч за 3 секунды, мы все еще не можем проконсультироваться со своим персональным менеджером в интернет-банке и настроить его так, чтобы было действительно удобно.

Безусловно, наличие стандартного функционала обеспечит потребности большинства банков. Но важно помнить, что путем расширения спектра предоставляемых услуг – их продуманности, удобства, простоты использования и актуальности, – достигается гораздо больший эффект: растет лояльность текущих клиентов банка, увеличивается сумма среднего платежа, повышается маркетинговый потенциал, укрепляется сила бренда.

И в этой ситуации наиболее важным для банка становится наличие партнера, который знает и чувствует рынок, сам способен задавать темп развития технологий, и, кроме того, лично является его активным потребителем. Взаимосвязь повышенной требовательности к себе, как к разработчику, и используемым сервисам, в качестве клиента, играет существенную роль.

 

Давайте немного отвлечемся и взглянем на современные, самые популярные интернет-ресурсы. Что делает их такими? Безусловно, актуальность в сочетании с доступностью для конечного пользователя.

Элементы интерфейса, которые находятся там, где ты ожидаешь их увидеть; персонализация интерфейса для повышения комфортности; прикладные возможности, которые удобно собраны в одном месте; обратная связь, позволяющая оперативно найти ответы на любые вопросы. Если говорить в целом: все просто, интуитивно, комфортно и интерактивно.

Настроить свое рабочее место – первая и обязательная функция для насыщенных возможностями порталом. Интернет-магазин без интерактивного чата с менеджером просматривается менее 10 секунд. Информационный сайты, которые напоминают центр управления космическим кораблем, вряд ли заинтересуют потребителя.

Все это уже придумано, создано и опробовано. И доказало свою эффективность. Интернет-банкинг же (особенно в России) выступает по отношению к современным технологиям в незавидной роли профессионала в спортивной ходьбе по отношению к «быстроногому кенийскому бегуну. И происходит это просто из-за отсутствия выбора: сначала человек становится клиентом банка, а уже потом получает доступ к интернет-банку. И он вынужден пользоваться тем, что ему дают, так как других вариантов все равно нет, а онлайн-доступ к своим финансам нужен подавляющему большинству клиентов.

По сути, интернет-банк – это и есть интернет-портал, который обязан быть современным и удобным. С одной, весьма существенной поправкой: необходимостью защиты безопасности финансовых данных. Можно попытаться сравнить утечку миллиона персональных аккаунтов в социальной сети и тысячи банковских аккаунтов (хотя и то, и другое – недопустимо), однако это невозможно — слишком уж разновеликие категории. Удар по репутации и приватности присутствует в обоих случаях, но банк несет всю полноту ответственности за деньги клиента.

Однако даже на российском рынке есть ярчайший пример того, как хорошая онлайн-услуга и правильный маркетинг дали банку огромный прирост аудитории, в частности, молодежной. После этого знаменательного события банки открыли тендеры на разработку мобильных банков, а на своих сайтах вендоры стали особо ярко выделять слово «iPhone». Это показывает, насколько важны качественные онлайн-сервисы и их освещение для целевой аудитории. И это с учетом того факта, что в данном конкретном случае речь шла именно об инновационном сервисе, что делает перевес именно на оный фактор.

 

Сейчас все мы — на линии старта. Уже выросло и сформировалось поколение активных пользователей мобильных устройств, которым также нужны банковские сервисы. И им не очень интересно смотреть на свои остатки в мобильном приложении. К каждой аудитории – свой подход. Есть множество интересных возможностей для развития программы лояльности банка, повышения кросс-продаж и развития отношений с партнерами. Действительно хороший Мобильный Банк может предоставить невероятные возможности по маркетингу и привлечению новых клиентов.

Но, к сожалению, вендоры больше озабочены тем, как продать свой продукт, а не как создать такой, который станет действительно «продуктом мечты» пользователя.

Нельзя забывать и о людях более старшего поколения: повсеместная доступность, простые интерфейсы, контекстная помощь, минимум «кликов». Чтобы давать клиентам качественные продукты, необходимо учитывать специфику каждого слоя целевой аудитории.

 

Каким же он должен стать – «продукт всех мечтаний» — идеальный интернет- банк?

Во-первых, это единая система, которая объединяет все устройства, доступные клиенту – от терминала на улице до его мобильного устройства. Где бы ты ни находился – твой банк всегда рядом.

Во-вторых, это удобство и интуитивность. Каждый канал доступа имеет подходящий по специфике интерфейс, но поддерживают общую концепцию обслуживания клиента и соответствует бренду банка.

В-третьих, это возможность получать то, что нужно именно конкретному человеку, то есть наличие целевых предложений, направленных на получение максимального отклика. Таргетинг может начинаться в скоринговой системе банка с историей его затрат, продолжаться в системе персональных финансов (где обретает особую силу возможность предложений от партнеров банка) и заканчиваться где-то в текущем местоположении клиента (например, что может быть удобнее для клиента, чем скидка в хорошем ресторане, рядом с которым он находится)?

 

Этот список можно продолжать практически бесконечно, благо много отличных идей уже лежат на поверхности. Главное – воплотить их в реальность наилучшим способом. И, конечно, заручиться поддержкой партнера, который реализует их для вас наиболее эффективно.

На наших с вами плечах лежит ответственность за удовлетворение клиента, как с точки зрения условий, которые предлагает банк, так и с точки зрения сервисов, которые предлагает вендор. Давайте вместе сделаем клиентов счастливыми. Именно они делают ваш бизнес успешным. Если, конечно, это ваш бизнес.

Автор: Павел Гужиков
Компания Bongo Research & Development (bongoresearch.com)

Написать отзыв