Skip to content

Райффайзенбанк: будущее мультиканального банкинга

ЗАО «Райффайзенбанк» была организована и проведена 30 августа 2011 года онлайн-конференция под названием «Мультиканальный банкинг: на пороге будущего». Конференция была посвящена перспективам дистанционного банковского обслуживания, как альтернативы традиционному обслуживанию в отделениях банков. Главный вопрос конференции сформулирован так: вытеснят ли альтернативные каналы обслуживания банковские отделения? Участником конференции мог стать любой пользователь Интернета, вопросы по теме конференции принимались на сайте Райффайзенбанка заранее. На вопросы участников конференции ответила начальник отдела развития альтернативных каналов продаж ЗАО «Райффайзенбанк» Татьяна Белозёрова. Предлагаем краткий обзор тем, обсуждение которых состоялось в ходе онлайн-коференции, а также основные выводы и итоги дискуссии.

Роль современного банковского офиса в предоставлении услуг

Отделение банка и другие каналы обслуживанияПри обсуждении важности и перспектив обслуживания клиентов в банковских отделениях было уделено внимание ряду факторов, влияющих на этот процесс. В частности, необходимо учитывать, что существуют услуги, которые на практике очень сложно вывести из обслуживания в банковском офисе. В первую очередь – это операции, связанные с наличными деньгами. В большинстве случаев люди предпочитают для получения услуги  отдать свои деньги лично сотруднику банк, банкоматы при этом не пользуются у населения такой популярностью, как хотелось бы банкам.

Помимо этого, существует ряд требований законодательства, которые требуют подтверждения личности клиента при совершении им банковской операции, в таких случаях присутствие клиента в офисе банка необходимо. В некоторых случаях клиент обязан лично поставить свою подпись или предъявить документ, удостоверяющий его личность.

Визит в офис банка зачастую очень важен для клиента в связи с необходимостью получения консультаций по сложным банковским операциям (например, оформление ипотеки), в отделении банка клиенту удобнее решать сложные проблемы, а также приобретать сразу целый комплекс  банковских услуг.

На конференции отмечалось, что количество банковских отделений в регионах России гораздо меньше, чем покрытие банковскими офисами в европейских странах. По оценкам экспертов, в России на сегодняшний день 193 офиса, а в Европе – 475 офисов приходящихся на 1 миллион человек. Одной из причин этого является то, что создание полноценной сети отделений для универсальных банков требует огромных инвестиций. Ранее же такие банковские сети построены не были, так как потребности большинства клиентов были малы, да и строились банковские отделения в России долгое время государственными банками под соответствующие потребности населения. Поэтому российские банки еще находятся на стадии роста и строительства банковской сети, необходимой для растущих потребностей клиентов.

В Райффайзенбанке уверены в том, что банковские отделения сохранят свою значимость для клиентов. Людям удобно и привычно ходить в отделения банков, особенно, если они комфортно устроены и там работают профессиональные и дружелюбные сотрудники. На конференции было отмечено, что, по мнению клиентов, регулярное посещение отделений  Райффайзенбанка является приятным событием, это не занимает много времени, обслуживание и атмосфера Райффайзенбанка клиентам нравится. Представители Райффайзенбанка считают это своим конкурентным преимуществом и намерены укреплять его и дальше с учетом современных технологий.

Перспективы развития дистанционного обслуживания

Перспективы ДБОПо оценкам специалистов Райффайзенбанка рост доли банковского обслуживания с использованием дистанционных каналов в регионах даже в ближайшее время может достигнуть от 200 до 500 процентов. Население в регионах все активнее использует Интернет (люди пользуется социальными сетями, делают покупки через интернет-магазины и т.п.), так что логичным следующим шагом будет использование систем интернет-банкинга.

На вопрос о причинах начала активного развития альтернативных каналов предоставления банковских услуг ведущая онлайн-конференции Татьяна Белозёрова ответила, что их много и указала следующие: развитие интернета и технологий, востребованность со стороны клиентов, возможности мобильных устройств по поддержке и совершению ряда финансовых операций, изменение парадигмы того, что банковские операции можно совершать только в отделении, успешный опыт развития этого направления из других индустрий (розничная торговля, мобильные операторы, СМИ, путешествия и т.д.). Банки не были в авангарде этих изменений, но сейчас пытаются наверстать упущенное.

На конференции отмечалось, что развитие и проникновение интернет-банкинга в значительной степени зависит от предыдущего развития всей банковской системы страны. Поэтому сравнивать уровень проникновения интернет-банкинга в России с таким же показателем в странах Восточной Европы очень сложно, так как  опыт России по-настоящему уникален, стартовые позиции и менталитет совсем разные. В общем и целом, у  интернет-банкинга в России огромный потенциал роста, который, как уверены в Райффайзенбанке, будет активно реализовываться.

Состояние и перспективы развития дистанционных услуг Райффайзенбанка.

В насДистанционные услуги Райффайзенбанкатоящее время ЗАО «Райффайзенбанк» обладает  широкой сетью банкоматов,по состоянию на 1 июля 2011 года количествобанкоматов Райффайзенбанка на территории России составляет 1 756 шт.

Райффайзенбанк активно развивает и расширяет функциональность своего интернет-банка «R-Connect». Идет активная работа над тем, чтобы «R-Connect» по своей функциональности, интерфейсу и возможностям соответствовал лучшим аналогам на российском и зарубежных рынках. В августе этого года были обновления интерфейса, переименован ряд разделов и операций, введены подсказки на заполнение платежных поручений, шаблоны на оплату, увеличена скорость обработки заявок на открытие депозита тем же операционным днем.

Участников конференции также интересовало на какие каналы связи делает ставку Райффайзенбанк: на интернет-банкинг или услуги, предоставляемые через мобильную связь. На взгляд начальника отдела развития альтернативных каналов продаж ЗАО «Райффайзенбанк» Татьяны Белозёровой клиенты в разных ситуациях будут пользоваться разными каналами, и задача Райффайзенбанка заключается в том, чтобы дать клиенту возможность выбора. Ожидается, что небольшие, уже ставшие обыденностью операции по пополнению счета мобильного телефона, оплаты интернета, электроэнергии клиенты будут охотно проводить и через свои мобильные телефоны. Что же касается более серьезных платежей (например, оплаты обучения), открытия депозитов и т.п., то они, скорее всего, предпочтут интернет-банк. Поэтому Райффайзенбанк работает в обоих направлениях.

Что ждет банковские отделения в плане обслуживания клиентов?

Какие услуги должны быть в банковских отделенияхЗаменят ли дистанционные каналы обслуживания традиционное обслуживание клиентов в отделениях банка? В Райффайзенбанке верят в то, что отделения останутся очень важным каналом как привлечения, так и обслуживания клиентов по сложным операциям. Во всем мире, несмотря на очень высокое проникновение интернет-банкинга и его высокой функциональности, банки продолжают открывать новые отделения. Конечно, меняется формат, в отделениях клиенты могут самостоятельно провести ряд операций, но ключевая тенденция заключается в том, что отделения перестают быть единственным каналом коммуникации и проведения финансовых операций. Добавятся интернет-банк, SMS-оповещения, мобильный банк, обслуживание через контактный центр, и, по мере развития технологий и образованности клиентов, доля этих каналов в общем объеме будет только увеличиваться. В Райффайзенбанке также стремятся к тому, чтобы у клиентов, в зависимости от конкретной жизненной ситуации, типа операции, технологической грамотности, была возможность проведения операции или получения информации через различные каналы.

Всего от участников онлайн-конференции поступило 63 вопроса. Большой интерес участников конференции вызвали также вопросы обеспечения безопасности дистанционного банковского обслуживания, опыте Райффайзенбанка по улучшению и продвижению своих дистанционных сервисов и другие. Полный текст онлайн-конференции размещен на сайте Райффайзенбанка: «Мультиканальный банкинг: на пороге будущего»

Источник:  ЗАО «РАЙФФАЙЗЕНБАНК»

Написать отзыв